11月22日，南方都市報新業態法治研究中心對外發布《網約車女性出行安全調研報告》，向公眾披露女性用戶在使用網約車出行時最關心的內容。

　　安全保障是網約車出行安全的基礎需求

　　調研數據顯示，71.25%的女性用戶在選擇網約車平臺出行時最關注平臺的安全保障能力，選擇此項在男性用戶中占比70.42%；而品牌知名度和宣傳廣告是公眾在選擇網約車平臺出行時最關注的因素，有20.39%的女性用戶和20.95%的男性用戶選擇了此項；還有8.35%的女性用戶和8.63%的男性用戶將“價格和優惠力度”視為選擇網約車平臺的首要考慮因素。

       總結：平臺安全保障是網約車出行的核心，品牌知名度和宣傳廣告、價格和優惠力度在用戶在選擇網約車平臺出行時最關注的因素當中分別排第二、第三。網約車平臺是否有完善的安全保障機制設置，是否有能力處理突發事件，是平臺取得市場占有率和影響用戶評價的重要影響因素。

　　平臺準入是否嚴格是安全保障機制的核心

　　在對網約車平臺的安全保障機制評價的影響因素方面，有84.15%的女性用戶將“平臺準入是否嚴格，對駕駛員和車輛資質審核是否到位”視為用戶對網約車平臺安全保障機制評價的首要參考指標，其次是“平臺是否有強大的技術保障，有能力防范黑產入侵和其他犯罪行為”，該項在女性用戶中占比為69.16%，第三是“平臺是否有完善的制度和運營規則”，該項在女性用戶中占比為66.71%，第四是“監管部門對網約車行業的監管和制度約束是否到位”，該項在女性用戶中占比為50.37%。

       總結：在平臺安全保障機制建設方面，8成以上女性用戶對平臺準入是否嚴格關注度最高，除平臺自身完善和提升技術門檻、抵制未知風險和外界挑戰，相關部門對網約車行業的監管也是重要方面。

　　用戶熟悉平臺安全規則設置

　　調研數據顯示，46.31%的女性用戶選擇了在夜間乘車時向家人或好友分享行程，有36.86%的女性用戶每次在乘坐網約車時都向家人或好友分享行程；

　　在對網約車內安裝攝像、錄音的看法方面，調研數據顯示，有82.06%的女性用戶認為“保證司乘雙方安全，遇糾紛時便于取證，很有必要”。

       總結：平臺為保障公眾安全出行進行了諸多安全規則設置，對公眾來講，熟知這些規則設置，對保障自身安全顯得尤為重要。其中，行程分享功能被視為保障安全出行的重要功能，用戶熟知且在乘車時使用該項功能頻率較高，在網約車內安裝攝像、錄音，也是網約車平臺保護司乘安全的重要舉措。

　　個人安全防范意識增強

　　在乘坐網約車出行時，公眾有哪些安全防范意識？調研數據顯示，檢查駕駛員和車輛信息是否一致、留意車輛行駛路線是否正確、查看駕駛員歷史評價和接單數、留意車內是否有影響安全出行的物品，以上行為是女性用戶在乘坐網約車出行時重點關注的內容，分別在女性用戶選擇中分別占比為43.12%、17.81%、16.22%、14.50%；

　　當發現車輛和駕駛員信息與平臺上顯示不一致時，46.93%的女性用戶會選擇“取消訂單，不會乘坐”，另有37.96%的女性用戶選擇“會繼續乘坐，上車后問一下原因”，還有15.11%的女性用戶選擇“車來了就上，很少檢查人車信息”。

       總結：公眾安全出行要靠平臺提供安全保障，對用戶來說，較好的乘車習慣，對于防范未知風險、消除出行隱患、保證自身安全顯得格外重要。

　　優先后排落座是平安文明出行的重要方式首選

　　調研數據顯示，在選擇乘車位置時，78.87%女性用戶優先選擇后排座椅位置，21.13%的女性用戶則優先選擇前排副駕駛位置；相對于大多數女性用戶對前排座椅位置的偏好，男性用戶則沒有明顯表現出傾倒性的需求，優先選擇乘坐后排位置在男性用戶中占比56.21%，優先選擇前排副駕駛位置在男性用戶中占比43.79%。

       總結：女性用戶對安全出行考慮更多，在乘坐網約車時優先選擇后排在女性用戶選擇中占到7成以上，該行為選擇也是公眾安全出行的重要方面。與大多數女性選擇一致，平臺也鼓勵用戶優先落座后排，如滴滴出行于2019年9月正式發布的《網約車文明乘車指南》中增加了對“優先落座后排”的提示。

　　夜間結伴出行被視為保障出行安全的必要方式

　　調研數據顯示，在夜間使用網約車出行習慣方面，53.44%的女性用戶選擇“首先考慮找人結伴出行，無同伴會單獨乘坐”，有35.5%的女性用戶選擇“必須結伴出行”，另有11.06%的女性用戶選擇“單獨乘坐，不會特別找同伴”；

　　結伴出行也是大多數男性用戶夜間使用網約車的乘車習慣，選擇“首先考慮找人結伴出行，找不到也會單獨乘坐”在男性用戶占比57.58%；29.26%的男性用戶選擇“必須結伴出行”，12.19%的男性用戶選擇“單獨乘坐，不會特別找人一起乘坐”。

       總結：在有可能影響出行安全的特殊場景中，無論是男性用戶還是女性用戶，優先選擇結伴同行的人數比例占到5成以上，一方面說明了公眾的安全防范意識在增強，另一方面也對網約車平臺在特殊場景中的安全規則設置、增強用戶對平臺的信任感提出考驗。

　　對網約車增加出行供應的需求提高

　　調研數據顯示，53.81%的女性用戶呼叫網約車最長等待時間在10分鐘至30分鐘，29.24%的女性用戶呼叫網約車最長等待時間在10分鐘以內，13.39%的女性用戶呼叫網約車最長等待時間在30分鐘至1小時，2.79%的女性用戶呼叫網約車最長等待時間在1小時至2小時之間，有0.74%的女性用戶呼叫網約車最長等待時間超過了2小時。

       總結：面對公眾多元化的乘車需求，打車難依然是公眾出行的一項重要難題。網約車出行需求量大導致排隊人數增多、城市堵車、天氣等客觀因素、網約車平臺系統匹配效率問題，都是影響出行效率的因素。叫車等待時長反映出用戶與網約車平臺之間的供需關系，5成以上女性用戶呼叫網約車等待時間在10分鐘到30分鐘之間，可以看出當前網約車提供給市場的運營能力還無法滿足公眾多樣化的出行需求。

　　節假日出游是女性用戶對網約車需求最高的場景

　　調研數據顯示，29.73%的女性用戶在節假日出游時對網約車的需求度最高，其次是上下班通勤，26.66%的女性用戶選擇了此項，需求第三的場景是夜間公共交通停運時，該項占比為20.27%，另有18.18%的女性用戶在“遇緊急情況著急出門時”對網約車的需求量最高。

       總結：特殊時段、特殊場景中對網約車需求量的差異，一方面反映了公眾的出行習慣，同時也對網約車平臺完善和提升服務能力提出了更多要求。

　　網約車行業發展探討：出行安全是網約車平臺發展的重中之重

　　調研數據顯示，無論是男性用戶還是女性用戶，七成以上都認為平臺安全保障是網約車出行的核心，而品牌知名度和宣傳廣告、價格和優惠力度較次之。由此看來，網約車平臺能在多大程度上做到安全保障體系全覆蓋，決定了平臺對市場用戶的吸收和留存。

　　出行安全無小事，從完成一項網約車訂單的橫向維度來看，網約車安全保障機制一般從服務前、服務中、服務后三個方面進行評價，包括平臺準入、車輛審核、行程安全保障、接警信息處理、反饋機制等。網約車平臺是否有完善的安全保障機制設置，平臺準入是否嚴格，對駕駛員和車輛資質審核是否到位，是否有強大的技術保障，有能力防范黑產入侵和其他未知風險，是否有完善的制度和運營規則，是否有能力響應和處理突發事件，是平臺取得市場占有率和影響用戶評價的重要影響因素。

　　據深圳市消費者委員會于今年10月發布的《網約車平臺NPS口碑暨神秘客調查報告》顯示，通過采用近年來國際通行的NPS（Net Promoter Score）對消費者推薦度的調查方法，在對滴滴出行、首汽約車、曹操出行、AA出行、陽光出行和嘀嗒出行六個消費者關注度較高的網約車平臺的調研中，整體消費者推薦意愿良好，表明消費者對于網約車行業認可度較高。其中滴滴出行排名第一，NPS值為12；曹操出行排名第二，NPS值為11；首汽約車排名第三，NPS值為8。

　　在推薦滴滴出行的消費者中，首要推薦因素是安全保障，認為該品牌整體安全感高、司機審核嚴格；第二推薦因素是費用，主要認為平臺計費規則明確、規范以及費用政策靈活，可提升高峰期預約成功率。

　　公眾安全出行意識增強，對網約車平臺期待值提高

　　平臺在完善安全保障機制的同時，公眾的安全出行意識也在增強。通過調研數據可以看出，公眾對于網約車平臺的行程分享、緊急聯系人、實時行程保護、行程中錄音錄像監督等安全規則設置較為熟悉，個人安全防范意識方面，出行前檢查人車信息是否一致、留意車輛行駛路線等安全行為也被重點關注，7成以上女性用戶在乘坐網約車時優先選擇后排，優先選擇結伴同行的人數比例占到5成以上。

　　與此同時，日趨多元化的出行需求，公眾對網約車安全出行的期待值也在增強，對網約車增加運力的需求度也在提高。對于網約車出行需求量大導致排隊人數增多，加之城市堵車、天氣等客觀因素，以及網約車平臺系統匹配效率導致的體驗不佳等情況，解決好這些問題，關乎網約車行業的未來發展。

　　北京大學法學院副院長、電子商務法研究中心主任薛軍認為，總體來看，網約車發揮的作用得到了大家的認可，在解決公共出行需求方面，網約車平臺能很好地匹配雙方需求。與此同時，公眾對網約車安全出行也會提出進一步的要求，平臺也在進一步的完善機制，滿足公眾這方面的要求，雙方形成了良性的互動。

　　網約車安全需要社會共治

　　網約車平臺承擔安全保障責任的同時，相關部門也有職責協助平臺做好安全保障。國務院辦公廳于2019年8月1日印發實施的《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》中明確指出，科學合理界定平臺責任，強化政府部門監督執法職責。也就是說，網約車安全需監管，平臺需要承擔一定的安全保障責任，但這種責任也不應被無限放大。

　　薛軍指出，在保障出行安全方面，網約車平臺需要承擔安全保障義務，但這種義務的承擔還是要以平臺技術的可能性與平臺應該承擔的角色有關，安全保障義務不單是一家能夠完成的，對相關環節的審核需要一定的背景資料，就需要相關部門開放一些公共的數據資源，使得平臺能夠基于此進行有效的真實性的核驗。此外，監管部門基于安全保障而出臺的一些標準和措施，也應該力求合理。